Fałszywa opinia może przyjąć różne formy: od recenzji napisanej przez osobę, która nigdy nie korzystała z usług obiektu, przez wpisy pochodzące od konkurencji, aż po tzw. "recenzje sponsorowane" zamieszczane przez agencje marketingowe. Część z nich jest jednoznacznie negatywna i ma na celu zaszkodzenie danemu miejscu, inne są bardziej subtelne, lecz nadal wprowadzają w błąd potencjalnych gości. Ich skutki bywają bardzo realne – od spadku rezerwacji, przez utratę partnerów, aż po formalne kontrole i trudności biznesowe.
Dlatego właściciele obiektów noclegowych nad morzem czy hoteli w górach muszą aktywnie chronić się przed takimi działaniami – zarówno na poziomie reakcji doraźnych, jak i strategii długofalowej.
Od 1 stycznia 2023 r. w Polsce obowiązuje implementacja unijnej dyrektywy Omnibus (UE 2019/2161), która wprowadziła szereg obowiązków dla właścicieli stron internetowych i platform udostępniających opinie.
Zgodnie z nowym prawem, jeżeli obiekt noclegowy publikuje recenzje klientów na swojej stronie, musi jasno i jednoznacznie wskazać:
Brak tych informacji może zostać uznany przez UOKiK za praktykę wprowadzającą w błąd i skutkować karami finansowymi sięgającymi nawet 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy.
W praktyce oznacza to, że każdy obiekt, który udostępnia opinie na swojej stronie (np. w formie slidera lub sekcji „Opinie klientów”), powinien zawrzeć odpowiednią klauzulę informacyjną, najlepiej w regulaminie lub widocznej stopce strony.
W przypadku, gdy fałszywa opinia uderza bezpośrednio w dobre imię obiektu lub jego właściciela, możliwe jest wystąpienie na drogę cywilnoprawną. Zgodnie z art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego, każdy ma prawo do ochrony swoich dóbr osobistych – w tym renomy i dobrego imienia przedsiębiorstwa.
Hotelarz może zatem złożyć pozew do sądu i domagać się:
Jeżeli za publikacją opinii stoi konkurencyjna firma, możliwe jest powołanie się na Ustawę o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz.U. 2003 nr 153 poz. 1503, art. 14 i 16). Fałszywe opinie mogą być traktowane jako czyn nieuczciwej konkurencji, jeśli mają na celu obniżenie reputacji i pozyskanie klientów cudzym kosztem.
W takim przypadku sąd może nie tylko nakazać usunięcie opinii i zapłatę zadośćuczynienia, ale też zakazać podobnych działań w przyszłości i obciążyć sprawcę kosztami postępowania.
Oprócz działań prawnych, każdy obiekt noclegowy powinien wdrożyć praktyczne procedury reagowania na fałszywe opinie. Oto zalecane kroki:
Tak – w skrajnych przypadkach publikacja fałszywej opinii może wypełniać znamiona przestępstwa. Zgodnie z art. 212 Kodeksu karnego, kto pomawia inną osobę o postępowanie mogące narazić ją na utratę zaufania, podlega karze grzywny lub ograniczenia wolności. W przypadku działania ze szczególną szkodliwością społeczną (np. masowa kampania oczerniająca) może to zostać zakwalifikowane jako oszustwo (art. 286 KK) – zagrożone karą nawet do 8 lat pozbawienia wolności.
W praktyce, zanim złożysz zawiadomienie do prokuratury, warto skonsultować się z prawnikiem i zgromadzić silne dowody – w tym dane autora, zrzuty opinii, skutki finansowe i odpowiedzi administratorów.
Artykuł został przygotowany przez OtoNoclegi.pl Sp. z o.o. i ma charakter wyłącznie informacyjny oraz edukacyjny. Przedstawione treści nie stanowią porady prawnej ani oficjalnej interpretacji przepisów. Każdy przypadek może wymagać indywidualnej analizy, dlatego przed podjęciem decyzji zalecamy samodzielne zweryfikowanie informacji oraz konsultację z prawnikiem lub właściwym doradcą.
ul. Wczasowa 90/27B, Ustroń
ul. 335D, Soblówka
ul. Gliwicka 44, Rybnik
ul. Gliwicka 44, Rybnik
ul. Sikorskiego 69, Tychy
ul. Gliwicka 4, Rybnik
A gdzie jest portal gdzie można napisać opinie o gościach ? Bo to powinno również istnieć. Obiekt również powinien mieć prawo odmówić pobytu gościom ze złymi opiniami.
Jak mówi stara, rzymska paremia: nie wszystko, co zgodne z prawem jest uczciwe i sprawiedliwe. Oczywiście, z ludzkiego punktu widzenia taki portal powinien być;| ale niestety każdy z gości jest osobą fizyczną, obowiązuje zatem RODO.
Fajny artykuł